黃太吉的火爆，社會化營銷僅僅是一種表象。其真正最有力量的其實是跳出了煎餅行業的所有規律，用互聯網的精神重塑了自身的整個商業過程。

黃太吉煎餅最近被談論得很火爆。但是請注意，不要按照做“餐飲”的標準來從中吸取創業成功的經驗。因為其創始人赫暢本人也沒有太把自己看成一個餐飲人。在他的成功里，最吸引人的其實是營銷服務的精神和互聯網思維，擴大化一點來看，甚至小米，不也是依靠這種精神起家的嗎，不同的是，黃太吉在試驗，這種思維要怎樣滲透進傳統行業之中？

營銷即服務

很多人將黃太吉的成功歸功于營銷，尤其是在微博平臺上的營銷，赫暢也經常在各種場合做微博營銷的經驗分享，但這種所謂的營銷背后到底是什么?真的只是傳統意義上的營銷那么簡單嗎?

“Know who, Know what, Know how” ，這是赫暢對微博營銷的總結。不難看出，這其實是互聯網圈再熟悉不過的一套產品經營思維模式——了解用戶是誰、用戶需要什么、如何滿足用戶的需求，只不過黃太吉通過微博這個載體來實現。

黃太吉微博最大的特色是，用戶每一條評論和@都會得到回復。之所以這樣做，一方面是讓用戶覺得自己受重視，另一方面，也是了解用戶是誰和隨時隨地體察用戶需求。微博對黃太吉與其說是一個營銷平臺，更像是拉近與消費者距離的客服工具。

當然黃太吉做的并不止于此，還會將這種線上的溝通最終體現到線下的具體操作里。

黃太吉所在的那條街道不能停車，因此很多開車來吃黃太吉的人都被貼了罰單，有人在微博上訴苦，吃煎餅的成本太高了。于是赫暢做了一個停車公約放在收銀臺上，過來點餐的人就會看到。上面第一條就是守法停車，如果非得停門口、并且被罰款了，可以拿罰單換一份南瓜羹。

這種做法在傳統餐飲業是不可想象的。在傳統餐飲業的認知中，對客人的服務只存在于進店到離店的那段時間，然而移動互聯網時代，整個消費體驗已經變長，它還存在于到店的路上和消費之后的很長時間。以前沒有互聯網的時候，找不到店外的他們，如今他們就在網上、微博上、陌陌上、微信上……黃太吉正意識到這點，借力移動互聯網，從不斷線，隨時隨地與消費者連接，維護整個用戶體驗。

反過來這種對用戶體驗的維護，又可以輸出到網絡上，成為絕佳的營銷素材，這就不難理解為何黃太吉似乎從來就不缺營銷的內容。至此，這已經不是單純的營銷，營銷和服務之間的界限變得很模糊，營銷既是賣產品，也是產品本身。

不僅如此，黃太吉還會在營銷的過程中有意識的輸出價值觀，正是這種輸出，能取得用戶的認可，不僅不會反感，反而會積極擁抱。

黃太吉的店里店外貼了各種海報，有“在黃太吉吃煎餅、喝豆腐腦、思考人生”這種口號，還有“煎餅之王”、“油條之王”等海報，黃太吉的微博里，也會經常有一些關于創業、關于人生、關于佛經，甚至關于外星人的內容。這些內容都來自赫暢一人，他毫不掩飾地展示自己的個性和喜好，將自己放置于跟用戶平等交流的位置，反而更容易吸引對方。

黃太吉抓住每一個能跟用戶接觸到的機會，源源不斷的輸出自己的價值觀，無形之中形成一種力場，讓品牌本身超出煎餅的概念，內涵更豐富，也更有活力。這種延伸，能激發人們討論和分享。赫暢明白現在的傳播已經不是1.0的單向輸出，而是2.0的雙向互動。黃太吉不需要總是說自己有多好，而是讓用戶自己說。因此，就需要給用戶分享的理由。

典型例子就是店門口的那座漂亮的小花木馬，這是故意放這里的，因為有了木馬就有人騎，騎了他們就會拍照，拍照之后就會分享。

這一切，讓黃太吉在短期內迅速積累起一群忠實用戶，并形成口碑傳播效益，成為一種現象。知道黃太吉的人越來越多，想吃黃太吉煎餅的人不僅在國貿地區，也不僅在北京市，已經超出了地理位置的限制，這些人會主動來找黃太吉，于是黃太吉也不需要像傳統餐飲業一樣死守著“旺鋪”這一黃金定律。

對傳統餐飲業而言，房租一直是最大成本，尤其在“位置”這一定律的影響下，人流量大的地段必定價格更高，于是很多餐廳老板發現自己辛苦一天，到頭來卻是為房東打工。黃太吉反其道而行，在熱門商區里選了一個比較偏僻的角落，這樣既能保證離消費者不遠，也能降低租金成本。大多數餐飲企業仍未意識到這點，守著舊規則行事。赫暢則看到了另外一番景象，“我們是在做傳統行業，但同時，其實是在做全世界的生意，你在掙全世界的錢。”

而這不過是互聯網所帶來的變化之一。本質上，其背后是用戶的變化。過去10年里，消費者在吃喝上的習慣早已變了，現在人們吃飯再不是單純看哪家人多往哪家湊，或者憑運氣來選擇餐館，而是在出門之前在網上查一下，比如看看大眾點評、查查團購，然后直接到店消費。用赫暢的話說就是，“現在的消費者是天底下最聰明的消費者”。

“消費者”這個稱呼也不準確了，或者說，他們所消費的再也不僅僅是進店后吃的喝的，他們的需求更復雜，更合適的稱呼應該是“用戶”。黃太吉正是將他們當作一個個的用戶來看待，了解他們、滿足他們、引導他們，于是每一件不經意的小事都能被拿來營銷。

產品精神與互聯網思維

除了“前端”的創新外，黃太吉在“后端”也與傳統餐飲業很不同，它利用互聯網思維解決之前無法解決的問題。

如何標準化是傳統中式連鎖快餐業所面臨的一大挑戰。為了能實現標準化，大多數傳統快餐企業采用二次加工：先在中央廚房制作好，分發到各門店內，消費者點餐后再進行加熱。

“理論上說，消費者吃到的都是剩飯。”赫暢堅持認為，中餐的精髓是現吃現做。為了在現吃現做的同時還能實現標準化，赫暢和他的團隊在開業之前花一個月時間“研發”出來黃太吉煎餅的配方，多少面，和多少水，醬料怎么調配，每一樣都有明確規定。黃太吉的煎餅師傅都是90后，他們在來店工作之前從未做過煎餅，但只要稍加培訓，就能做出一樣美味的食物。

同時，黃太吉的師傅都有非常明確的分工，攤煎餅的只負責攤煎餅，炸油條的專門炸油條，這些人通過一套流程彼此合作，提高效率，縮短一個訂單的制作時間。這套流程并非一開始就行之有效，而是經過不斷優化升級。

黃太吉人流量很大，經常排長隊，每個訂單又都有不同的需求，比如加蔥不加蔥，要不要辣……如果在接到訂單的那刻讓師傅開始制作，則需要70～90秒才能完成。為了縮短制作時間，黃太吉的師傅一直不停的制作標準雙蛋煎餅，到了最后一步時，會被告知訂單的具體定制細節，師傅就可以在煎餅完成了80%的情況下改成定制化的煎餅，這時候只需要5～6秒鐘。

摸索一年之后，黃太吉已經有了一套有效的工作和管理方式，但赫暢并不滿足于此，他想要規模化復制，即所謂的連鎖經營。為此，黃太吉專門的技術團隊正在研發一套IT系統，希望借此來解決店鋪的信息一體化問題。

這個系統并非傳統意義上的ERP，而是旨在優化消費者訂單和整個配餐系統。比如一個訂單中有煎餅，也有豬蹄、豆腐腦、麻辣燙，每樣食物的制作時間長短不一，這套系統能分析出先做哪個再做哪個，最后保證能在規定時間內完成訂單。

此外，赫暢也希望能通過這套系統實現人員管理，比如在每個師傅面前都放一個屏幕，他們每做一個煎餅都在上面點一下，讓這些師傅跟軟件開發員一樣，不僅計時付費，還計件付費。

讓赫暢更興奮的是，未來這套系統建立起來并收集到足夠的用戶數據后，就能知道用戶是誰，他們最喜歡什么，并且有可能知道每個常客的喜好，這樣甚至不需要客人開口，就能知道你要什么。目前大部分餐館自己并沒有能力實現這種程度的客戶信息化管理，大眾點評這種互聯網公司正在通過各種形式幫助餐館實現這點，但仍處于很初級階段，黃太吉則是一種更自主的探索。 當餐飲業遇到互聯網，其實有更大的想象空間。赫暢描述了這樣一個場景：下載黃太吉的客戶端或關注黃太吉的微信公眾號，在到店之前，直接在網絡上下單付費，當手機進入店內500米范圍內，師傅就會接到指令開始操作，等到達店里，只需要刷一下二維碼就可以取餐。這樣以后的快餐店完全可以轉化成一臺類似于ATM機的東西，不再需要前臺和服務員這樣的崗位，一個機器后面是一個廚房和一臺服務器，然后就可以開張了。

“將來只靠一套數據就能管理一個店，然后才有快速擴張的可能性。”在赫暢看來，將來黃太吉的核心資產就是人和數據。

這種由互聯網帶來的效率提升和與用戶關系的變化，讓黃太吉擺脫了傳統餐飲業的固有限制，比如過分依賴于翻臺率和黃金地段，反而可以像互聯網產品一樣，將精力放到服務和銷售上，想辦法在一件事上創造反復獲利的機會。這是黃太吉的價值所在，它在用另一套規則行事，如果它成功了，或許將改變整個行業的規則。

餐飲業是最難被互聯網撬動的行業之一，之前互聯網公司的做法都是從外部滲透，黃太吉則直接用互聯網的方式進入，成為整個行業中的一支叛軍。“顛覆一個行業的肯定是這個行業之外的人” ，這條互聯網上屢屢被提及的信條，也是赫暢的信念。