當下，提到客服系統，我們可以看到其轉變是相當多樣的。從最開始的電話總臺，轉接到各家各戶的話機上，到后來傳統的坐席電話，再到現在各種社群媒體或網絡溝通用的媒體，如微信、微博、QQ、郵件等。這證明著網絡時代正逐步接近我們，未來數字化生活將不會是一種空談。

在來說說呼叫中心。最早的時候，呼叫中心僅是為我們提供打電話的服務，如400的電話，先是從外界接通電話到400上，再由其總話務員分派到所屬坐席上。到后來，網絡的接入，客戶可以通過除電話外，其他渠道接通呼叫中心、這個部分主要就是電信環境he互聯網環境的改變，讓我們所有的系統和所有的解決方案都以IP化的結構為主。

目前，呼叫中心有三大特色。

1、全IP化。這是指現在我們的坐席溝通渠道，如Wed Call、郵件傳遞、社交媒體平臺、傳真、網絡互動瀏覽器等；

2、云服務。把呼叫中心建立在云端上，讓其覆蓋面擴充，讓客戶能遠程連進我們相關的系統或服務上；

3、多語言。正因為前兩者的改變，客戶不再局限于某個地區或群體，呼叫中心將設計包含繁體中文、簡體中文，英文、韓文和日文甚至更多的不同的語言；

4、高穩定、高擴充性。這是呼叫中心的基本要素。

且看，呼叫中心管理越來越多地轉向語音分析，這是話務員對通話的記錄和回放是質量的保證。用語音分析可以使每一呼叫的上下文關聯更方便地被檢查出來，讓主管能通過關鍵字或短語來一步步完善客服話術等工作。

正因為面對每天數以千計的電話，并不是每一個分析師團隊都能做到面面俱到的。語音分析可以很好的讓分析師對每一通電話進行回放且精確定位到重要的數據，然后調整坐席話術、服務策略。呼叫中心需要具有這種能力的原因有很多，其中包括判斷座席人員是否能夠勝任他們的工作，是否需要繼續培訓，客戶真實的感受如何，他們的客戶體驗是否滿意，他們的問題是否得到有效的解決，以及能否進一步加深與客戶之間的粘合度，提升客戶忠誠度。

語音分析還提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合規性的缺陷。這些缺陷的存在和隱藏，會使公司業務和法律上的風險增加。沒有什么比因一場失敗的官司，而給公司帶來負面影響更加糟糕的事情了，因此語音分析提供的作用，可以快速檢測到問題，并對該問題采取妥當有效的對策。

以上，呼叫中心管理還應該清楚明白，如何利用語音分析達到企業需求。通俗來說，技術只是一種手段，善于利用這種手段，它帶來的有益效果將會是無窮的。

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